Sebelum Menyewa Konsultan CX, Periksa Dulu Lima Hal Ini

Seiring makin banyak perusahaan Indonesia menaruh perhatian pada customer experience, jumlah penyedia jasa konsultasi CX, mulai dari firma besar hingga konsultan independen, ikut bertambah. Sayangnya, tidak semua mudah dinilai kualitasnya dari luar.

Proposal yang rapi, deretan logo klien, dan istilah-istilah yang terdengar canggih sering membuat penyedia jasa terlihat serupa satu sama lain. Perbedaannya baru terasa setelah kontrak berjalan, dan pada titik itu anggaran sudah terpakai. Survei CXinsight terhadap 140 pemimpin CX dan layanan pelanggan di Indonesia menunjukkan banyak perusahaan pernah mengalami hasil konsultasi yang tidak bisa dijalankan.

Alasan yang paling sering disebut responden adalah rekomendasi yang terlalu umum, tidak sesuai dengan kapasitas tim internal, atau membutuhkan investasi teknologi yang tidak dianggarkan. Masalah-masalah ini sebenarnya bisa dideteksi sejak tahap seleksi, asalkan perusahaan tahu pertanyaan apa yang perlu diajukan.

Seorang manajer CX di perusahaan ritel menengah bercerita kepada CXinsight bahwa timnya pernah menerima laporan setebal lebih dari 200 halaman dari sebuah firma konsultan. Isinya rapi dan penuh grafik, tetapi hampir seluruh rekomendasinya mengasumsikan perusahaan sudah punya sistem pengelolaan data pelanggan yang terintegrasi. Kenyataannya, data pelanggan mereka masih tersebar di tiga sistem berbeda.

Lima hal yang layak ditanyakan sebelum menandatangani kontrak

• Apakah rekomendasi mereka berbasis data primer (riset, observasi) atau sekadar kerangka kerja generik dari luar negeri yang ditempel begitu saja?
• Apakah mereka bersedia menunjukkan studi kasus dengan metrik konkret, bukan hanya testimoni kualitatif?
• Siapa yang benar-benar mengerjakan proyek — konsultan senior yang presentasi di awal, atau tim junior yang baru direkrut?
• Bagaimana mereka mengukur keberhasilan proyek setelah kontrak selesai, bukan hanya saat serah terima laporan?
• Apakah rekomendasi mereka realistis dengan kapasitas tim internal untuk mengeksekusi, atau butuh ketergantungan jangka panjang pada konsultan yang sama?

Data primer atau templat siap pakai

Konsultan yang serius akan mengusulkan cara mengumpulkan data dari pelanggan Anda sendiri, misalnya wawancara mendalam, observasi di gerai atau contact center, maupun analisis rekaman percakapan. Waspadai proposal yang langsung menjanjikan peta perjalanan pelanggan lengkap dalam dua minggu tanpa rencana riset yang jelas. Itu tanda kuat bahwa hasilnya akan berupa templat yang diisi ulang.

Kerangka kerja dari luar negeri tetap berguna sebagai titik awal. Masalahnya muncul ketika kerangka itu dipakai tanpa disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan Indonesia, misalnya preferensi berkomunikasi lewat aplikasi pesan, peran kanal tatap muka di kota kecil, atau ragam bahasa yang dipakai pelanggan.

Studi kasus dengan angka

Mintalah setidaknya dua studi kasus yang menunjukkan kondisi sebelum dan sesudah proyek dalam angka, seperti penurunan volume keluhan, kenaikan skor kepuasan, atau berkurangnya waktu penyelesaian. Jika kerahasiaan klien menjadi alasan, angka tetap bisa disajikan tanpa menyebut nama. Bila perlu, minta izin untuk berbicara langsung dengan salah satu klien sebelumnya.

Siapa yang benar-benar bekerja

Praktik umum di industri jasa profesional adalah menghadirkan konsultan paling senior saat presentasi, lalu menyerahkan pekerjaan harian kepada tim yang jauh lebih junior. Itu tidak selalu buruk, tetapi perlu transparan. Cantumkan nama anggota tim inti dan porsi waktu konsultan senior dalam kontrak, termasuk ketentuan jika ada pergantian personel di tengah jalan.

Ukuran keberhasilan setelah serah terima

Laporan akhir yang tebal bukan ukuran keberhasilan. Tanyakan bagaimana konsultan akan membantu memantau dampak rekomendasi tiga hingga enam bulan setelah proyek selesai. Penyedia jasa yang yakin pada kualitas kerjanya biasanya bersedia menyepakati indikator yang bisa diperiksa bersama, bukan hanya daftar keluaran berupa dokumen.

Realistis terhadap kapasitas internal

Rekomendasi terbaik sekalipun tidak berguna jika tim internal tidak punya waktu, keterampilan, atau anggaran untuk menjalankannya. Konsultan yang baik akan menanyakan kapasitas tim Anda sejak awal dan menyusun rekomendasi bertahap, dimulai dari langkah yang bisa dikerjakan dengan sumber daya yang ada.

Perhatikan pula apakah konsultan merencanakan peningkatan kemampuan tim Anda sebagai bagian dari proyek. Pelatihan singkat, panduan kerja, dan pendampingan di beberapa bulan pertama pelaksanaan sering menjadi penentu apakah rekomendasi benar-benar dijalankan atau berakhir di laci.

Tanda bahaya dalam proposal

Selain lima pertanyaan di atas, beberapa pola dalam proposal patut dicermati. Proposal yang lebih banyak membahas kehebatan metodologi milik konsultan dibanding masalah spesifik perusahaan Anda adalah salah satunya. Begitu pula proposal yang sejak awal sudah menyarankan pembelian perangkat lunak tertentu, terutama jika konsultan memiliki hubungan bisnis dengan vendor perangkat lunak tersebut.

Tanda bahaya lainnya adalah jadwal yang terlalu optimistis untuk lingkup pekerjaan yang luas, serta harga yang jauh di bawah penawaran pesaing tanpa penjelasan yang masuk akal. Penawaran murah kerap berarti porsi riset dipangkas atau pekerjaan diserahkan sepenuhnya kepada tim yang belum berpengalaman.

Menyusun kontrak yang berorientasi pada hasil

Setelah memilih mitra, struktur kontrak menjadi alat kendali berikutnya. Sejumlah perusahaan mulai mengaitkan sebagian pembayaran dengan pencapaian tahapan yang terukur, bukan hanya penyerahan dokumen. Ada juga yang mewajibkan sesi transfer pengetahuan, sehingga tim internal benar-benar memahami cara kerja alat dan metode yang dipakai konsultan.

Kami sekarang menahan 20 persen nilai kontrak sampai tiga bulan setelah proyek selesai. Bukan karena tidak percaya, tapi supaya kedua pihak sama-sama fokus pada dampak, bukan pada laporan akhir.

— Wulan Permatasari, Kepala Pengadaan PT Asuransi Lintang Raya

Pendekatan seperti itu tentu tidak cocok untuk semua jenis proyek. Riset eksploratif, misalnya, lebih sulit dikaitkan dengan indikator kinerja jangka pendek. Namun untuk proyek perbaikan proses layanan atau penurunan keluhan, mengaitkan pembayaran dengan hasil membantu menyaring penyedia jasa yang hanya pandai membuat presentasi.

Pada akhirnya, memilih konsultan CX lebih mirip merekrut anggota tim sementara daripada membeli produk jadi. Waktu tambahan yang dihabiskan untuk mengajukan pertanyaan yang tepat di awal hampir selalu lebih murah dibanding biaya memperbaiki proyek yang salah arah di tengah jalan.