CXinsight — The Voice of Customer Experience

Trend

#CX Metrics #Contact Center #AI Customer Service #Penanganan Komplain #Loyalty #Personalisasi #Omnichannel #Chatbot

Technology
AI Agent dan Masa Depan Contact Center di Indonesia
Amelia Putri22 September 20265 mnt
Service
Customer Experience untuk UMKM: Cara Sederhana Melayani Pelanggan Tanpa Anggaran Besar
Johannes7 Oktober 20266 mnt
Trends
NPS, CSAT, atau CES? Cara Memilih Metrik Customer Experience yang Tepat untuk Bisnis Anda
Johannes7 Oktober 20266 mnt
Technology
Revolusi AI: Bagaimana Kecerdasan Buatan Mengubah Wajah Customer Experience di Tahun 2026
Johannes7 Oktober 20266 mnt
Trends
Bukan Cuma Diskon, Ini Alasan Generasi Muda Lebih Memilih Brand yang Ramah Lingkungan
Johannes6 Oktober 20266 mnt

AI Agent dan Masa Depan Contact Center di Indonesia

Brand berlomba memasang AI agent di lini depan layanan.Pertanyaannya bukan lagi apakah, tapi kapan pelanggan diserahkan ke manusia.

Amelia Putri · 22 September 2026 · 5 menit baca

Terbaru

Lihat semua

Pembeli memegang ponsel dan beberapa tas belanja, menggambarkan perpindahan antara belanja daring dan toko fisik

Brand Experience· Analysis

Mengapa Strategi Omnichannel yang Gagal Bisa Menghancurkan Loyalitas Pelanggan dalam Semalam

Promo yang berlaku di Instagram tapi tidak di gerai, stok yang berbeda antarsaluran, poin yang tak terbaca: ketidaksesuaian kecil bisa mengikis loyalitas dalam satu kunjungan.

Johannes · 6 Oktober 2026 · 6 menit baca

Dua perempuan dengan tas belanja melihat rekomendasi produk di layar ponsel

Trends· Analysis

Menengok Tren Hyper-Personalization: Ketika Brand Mengenali Kebutuhan Anda Sebelum Anda Memintanya

Hyper-personalization memakai AI dan data real-time untuk memperlakukan setiap pelanggan sebagai segmen tersendiri. Manfaatnya besar, asalkan dibangun di atas izin dan transparansi.

Johannes · 5 Oktober 2026 · 5 menit baca

Ponsel di atas meja kerja menampilkan ikon gembok sebagai simbol perlindungan data

Technology· Analysis

Krisis Kepercayaan Data: Tantangan Menjaga Privasi Konsumen di Tengah Tuntutan Pelayanan Serba Cepat

Konsumen menuntut layanan instan sekaligus keamanan data. Dengan UU Pelindungan Data Pribadi yang sudah berlaku penuh, kepercayaan kini menjadi bagian inti pengalaman pelanggan.

Johannes · 5 Oktober 2026 · 6 menit baca

Barista menyerahkan kopi kepada pelanggan yang tersenyum di meja kasir kedai

Brand Experience· Analysis

Dari Transaksional ke Emosional: Rahasia Sukses Perusahaan Dunia Membangun Ikatan Kuat dengan Konsumen

Produk bagus mudah ditiru, tetapi rasa dihargai dan didengar tidak. Begini cara brand mengubah hubungan transaksional menjadi ikatan emosional yang tahan lama.

Johannes · 5 Oktober 2026 · 6 menit baca

Potret eksekutif perempuan berhijab dan berjas abu-abu di depan latar biru toska

People

Chief Customer Officer NadaKita: "AI Harus Membuat Agen Kami Lebih Manusiawi, Bukan Menggantikannya"

Laras Kusumawardhani bercerita tentang cara operator seluler NadaKita memakai AI di layanan pelanggan tanpa kehilangan empati, mulai dari deteksi emosi hingga aturan serah terima ke agen manusia.

Amelia Putri · 3 Oktober 2026 · 6 menit baca

Potret eksekutif laki-laki berjas hitam di depan dinding bata dengan lampu gantung

People

Head of Service Excellence RS Sehat Bersama: "Pasien Mengingat Penjelasan, Bukan Kecanggihan Alat"

Bayu Adiwijaya menjelaskan bagaimana jaringan RS Sehat Bersama menata ulang pengalaman pasien, dari transparansi waktu tunggu hingga melibatkan perawat dalam membaca umpan balik.

Yasmin Hartono · 30 September 2026 · 6 menit baca

Explainer

Lihat semua

Konsep CX penting, dijelaskan singkat dan jernih.

Peneliti meninjau lembar hasil survei pelanggan di atas meja

Explainer

Apa itu Voice of Customer (VoC) Program

Program VoC mengubah masukan pelanggan menjadi keputusan bisnis. Ini sumber datanya, siklus kerjanya, dan cara memulainya dari nol.

Raka Mahendra · 4 Oktober 2026 · 5 menit baca

Pelanggan memeriksa aplikasi belanja di ponsel saat berada di dalam toko ritel

Explainer

Apa itu Omnichannel dan Bedanya dengan Multichannel

Hadir di banyak kanal belum tentu omnichannel. Kuncinya ada pada apakah konteks pelanggan ikut berpindah ketika mereka berganti kanal.

Amelia Putri · 1 Oktober 2026 · 5 menit baca

Tim berdiskusi di depan papan tulis berisi catatan tempel tahapan perjalanan pelanggan

Explainer

Apa itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya

Peta perjalanan pelanggan membantu tim lintas fungsi melihat pengalaman dari kacamata pelanggan. Ini komponen, langkah pembuatan, dan jebakan yang perlu dihindari.

Sarah Wijaya · 29 September 2026 · 5 menit baca

Dasbor analitik menampilkan grafik skor survei pelanggan

Explainer

Apa itu NPS, CSAT, dan CES? Panduan Singkat Metrik CX

Tiga metrik yang paling sering muncul di dasbor customer experience, masing-masing menjawab pertanyaan yang berbeda. Begini cara membaca dan memakainya.

Yasmin Hartono · 26 September 2026 · 5 menit baca

Explainer

Apa itu Voice of Customer (VoC) Program

Program VoC mengubah masukan pelanggan menjadi keputusan bisnis. Ini sumber datanya, siklus kerjanya, dan cara memulainya dari nol.

Raka Mahendra · 4 Oktober 2026 · 5 menit baca

Explainer

Apa itu Omnichannel dan Bedanya dengan Multichannel

Hadir di banyak kanal belum tentu omnichannel. Kuncinya ada pada apakah konteks pelanggan ikut berpindah ketika mereka berganti kanal.

Amelia Putri · 1 Oktober 2026 · 5 menit baca

Explainer

Apa itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya

Peta perjalanan pelanggan membantu tim lintas fungsi melihat pengalaman dari kacamata pelanggan. Ini komponen, langkah pembuatan, dan jebakan yang perlu dihindari.

Sarah Wijaya · 29 September 2026 · 5 menit baca

Explainer

Apa itu NPS, CSAT, dan CES? Panduan Singkat Metrik CX

Tiga metrik yang paling sering muncul di dasbor customer experience, masing-masing menjawab pertanyaan yang berbeda. Begini cara membaca dan memakainya.

Yasmin Hartono · 26 September 2026 · 5 menit baca

Butuh definisi cepat? Buka Glosarium CX ›

Video

Lihat semua

Liputan, explainer, dan wawancara dalam format tonton.

12:15

CXinsight Video

Video

Liputan: Sorotan Konferensi CX Nusantara 2026 di Jakarta

29 September 2026 · 12:15 · Segera tayang

08:42

CXinsight Video

Video

Explainer: Cara Kerja AI Agent di Contact Center, dan Kapan Harus Menyerahkan ke Manusia

23 September 2026 · 08:42 · Segera tayang

10:08

CXinsight Video

Video

Wawancara Video: Di Balik Layar Samsat Digital

16 September 2026 · 10:08 · Segera tayang

Podcast

Lihat semua

CXinsight Talks — percakapan panjang dengan praktisi CX.

Ep. 5

CXinsight
Talks

Ep. 5 · 39:48

Memakai AI Tanpa Kehilangan Empati

Bersama Laras Kusumawardhani

Segera tayang

Ep. 4

CXinsight
Talks

Ep. 4 · 44:12

AI Agent, Manusia, dan Garis Serah Terima di Antaranya

Bersama Bimo Satrio & Amelia Putri

Segera tayang

Ep. 3

CXinsight
Talks

Ep. 3 · 38:05

Setelah Krisis, Menyatukan Data Komplain yang Tercerai-berai

Bersama Yusuf Pramono

Segera tayang

Liputan spesial

CX Leaders

Percakapan mendalam dengan para pemimpin yang membentuk pengalaman pelanggan di Indonesia.

Semua wawancara

CX LEADERS · 01
Mesin boleh menjawab dalam dua detik. Tapi pelanggan yang sedang panik tidak mencari jawaban tercepat. Mereka mencari tanda bahwa ada yang benar-benar mendengar.
Laras Kusumawardhani
Chief Customer Officer, NadaKita
CX LEADERS · 02
Pasien tidak menilai rumah sakit dari kecanggihan alatnya. Mereka mengingat apakah ada yang menjelaskan, menatap mata mereka, dan memberi tahu berapa lama lagi harus menunggu.
Bayu Adiwijaya
Head of Service Excellence, RS Sehat Bersama
CX LEADERS · 03
Kami baru sadar data komplain dari media sosial, call center, dan konter bandara tidak pernah bertemu di satu tempat. Akibatnya kami terlambat membaca pola masalah sistemik.
Yusuf Pramono
VP Customer Experience, AeroJaya
CX LEADERS · 04
CSAT bisa tinggi padahal prosesnya melelahkan. CES memaksa kami jujur soal seberapa keras pelanggan harus berusaha.
Ratna Dewanti
Head of Customer Experience, BelanjaKu

Data & Riset

Lihat semua

Research Report
Bagaimana CX Leader Mengubah Data Keluhan Jadi Keputusan Produk
Sebagian besar tim CX mengumpulkan data komplain dengan rapi, tapi hanya sedikit yang berhasil membuat data itu benar-benar mengubah roadmap produk. Ini kerangka kerja yang membedakannya.
Research Report
Generasi Z dan Ekspektasi Layanan Pelanggan
Cepat, Jujur, dan Bisa Lewat Chat
Research Report
Indeks Kepuasan Layanan Digital Perbankan 2026
Apa yang Membuat Nasabah Bertahan
Research Report
Indonesia CX Outlook 2027
Tren yang Membentuk Layanan Pelanggan
Research Report
Kesenjangan antara Janji Brand dan Pengalaman Nyata Pelanggan
Survei terhadap lebih dari 900 konsumen menemukan celah konsisten antara apa yang dijanjikan brand dalam materi pemasaran dan apa yang benar-benar dialami pelanggan.

Newsletter mingguan

5 hal penting dalam customer experience, langsung ke email Anda setiap Jumat pagi.

Lihat semua

Lebih suka lewat WhatsApp?

WhatsApp Channel · segera hadir

CXinsight — The Voice of Customer Experience

Terbaru

Explainer

Video

Podcast

CX Leaders

Data & Riset

CX Brief