Riset: Kepercayaan Konsumen Indonesia Terhadap Layanan Digital Membaik, tapi Rapuh

Survei yang dilakukan tim peneliti independen terhadap 1.200 responden di sepuluh kota besar Indonesia menemukan skor kepercayaan konsumen terhadap layanan digital naik dari 6,1 menjadi 6,8 dari skala 10 dibanding survei serupa tahun lalu.

Survei dilakukan pada Agustus 2026 dengan menggabungkan kuesioner daring dan wawancara tatap muka terhadap responden berusia 18 hingga 55 tahun yang menggunakan setidaknya tiga layanan digital dalam sebulan terakhir. Tim peneliti menyebut batas kesalahan survei sekitar 2,8 persen. Pertanyaan yang diajukan sebagian besar sama dengan survei tahun lalu sehingga hasil kedua periode dapat dibandingkan secara langsung.

Di permukaan, angka itu kabar baik bagi pelaku industri. Kenaikan 0,7 poin dalam setahun termasuk lompatan terbesar sejak survei serupa pertama kali digelar, dan terjadi di hampir semua kelompok usia serta kota yang disurvei. Namun, data yang sama menyimpan peringatan: kepercayaan yang tumbuh itu ternyata mudah sekali hilang.

Kepercayaan naik, tapi tidak merata

Kenaikan skor kepercayaan paling terasa di sektor perbankan digital dan e-commerce, sementara sektor layanan publik digital dan asuransi masih tertinggal jauh di bawah rata-rata.

Perbankan digital mencatat skor tertinggi, 7,4, disusul e-commerce dengan 7,1 dan transportasi daring dengan 6,9. Di ujung lain, layanan publik digital hanya memperoleh 5,6, sementara asuransi berada di posisi terbawah dengan 5,2. Kesenjangan lebih dari dua poin antara sektor teratas dan terbawah ini lebih lebar dibanding survei tahun lalu.

Peneliti menduga perbedaan itu berkaitan dengan frekuensi interaksi. Responden berinteraksi dengan aplikasi bank dan e-commerce hampir setiap hari, sehingga punya banyak kesempatan mengalami transaksi yang berjalan lancar. Sebaliknya, interaksi dengan perusahaan asuransi atau layanan publik jarang terjadi dan kerap berlangsung pada momen genting, seperti saat mengajukan klaim atau mengurus dokumen penting.

Temuan ini menegaskan bahwa kepercayaan konsumen bersifat akumulatif namun rapuh — dibangun perlahan lewat konsistensi, tapi bisa runtuh dalam satu insiden yang ditangani buruk.

Perbedaan juga terlihat antarkelompok usia. Responden berusia 18 hingga 30 tahun memberikan skor rata-rata 7,1, lebih tinggi dibanding kelompok usia 41 hingga 55 tahun yang memberikan skor 6,3. Namun, kelompok muda justru paling cepat pergi: hampir 40 persen di antara mereka mengaku pernah meninggalkan layanan setelah satu kekecewaan, dibanding sekitar 25 persen pada kelompok usia tertua. Kepercayaan yang tinggi, rupanya, tidak otomatis berarti kesetiaan.

Satu insiden, banyak yang hilang

Temuan paling mencolok dari survei ini adalah betapa sedikit ruang yang diberikan konsumen untuk kesalahan. Sepertiga responden mengaku langsung meninggalkan layanan setelah satu pengalaman buruk yang signifikan. Jenis insiden yang paling sering disebut adalah dana yang tertahan atau gagal dikembalikan, dugaan penyalahgunaan data pribadi, dan keluhan yang tidak kunjung ditanggapi.

Menariknya, sebagian besar responden yang pergi tidak menyalahkan insiden itu sendiri. Sebanyak 58 persen di antaranya menyebut cara perusahaan menangani masalah sebagai alasan utama mereka berhenti, misalnya jawaban berulang dari chatbot, tidak adanya kejelasan waktu penyelesaian, atau harus menghubungi banyak kanal tanpa hasil.

Konsumen sebenarnya cukup realistis. Mereka tahu sistem bisa gagal. Yang tidak mereka maafkan adalah perasaan ditinggalkan ketika sistem itu gagal.

— Nur Aisyah Rahmawati, peneliti utama survei

Rendahnya biaya beralih memperkuat kecenderungan ini. Di banyak kategori, pilihan alternatif hanya berjarak satu unduhan aplikasi. Bagi konsumen, meninggalkan sebuah layanan setelah satu kekecewaan adalah keputusan yang murah dan cepat, sementara bagi perusahaan, kehilangan itu sering kali tidak terlihat sampai angka retensi turun.

Dampaknya pun meluas melampaui satu pelanggan. Sekitar 45 persen responden yang pernah berhenti menggunakan layanan mengaku menceritakan pengalaman buruknya kepada keluarga atau teman, dan hampir seperempatnya membagikannya di media sosial. Satu insiden yang ditangani buruk, dengan demikian, berpotensi menggerus kepercayaan calon pelanggan yang bahkan belum pernah mencoba layanan tersebut.

Apa yang membuat konsumen percaya

Survei juga meminta responden memilih faktor yang paling membuat mereka percaya pada sebuah layanan digital. Empat jawaban teratas adalah:

• Kejelasan informasi biaya dan status transaksi (64 persen)
• Kemudahan menghubungi petugas manusia saat ada masalah (57 persen)
• Kecepatan pengembalian dana atau penyelesaian keluhan (52 persen)
• Penjelasan perlindungan data pribadi dengan bahasa yang sederhana (47 persen)

Fitur canggih dan promosi justru menempati urutan jauh di bawah. Hanya 14 persen responden yang menyebut diskon atau program loyalitas sebagai alasan mereka memercayai sebuah layanan. Dengan kata lain, kepercayaan lebih banyak dibangun oleh hal-hal mendasar yang bekerja dengan andal, bukan oleh insentif.

Peran petugas manusia juga patut dicatat. Di tengah maraknya chatbot dan asisten virtual, lebih dari separuh responden tetap menjadikan kemudahan berbicara dengan manusia sebagai syarat kepercayaan. Nur Aisyah menilai temuan ini bukan penolakan terhadap otomatisasi, melainkan permintaan akan jaminan: konsumen bersedia dilayani mesin selama mereka yakin ada jalan keluar ketika mesin itu tidak mampu membantu.

Implikasi bagi pelaku usaha

Temuan ini menuntut perubahan cara perusahaan memandang investasi pengalaman pelanggan. Selama ini, banyak anggaran dialokasikan untuk mempercantik perjalanan pelanggan yang berjalan normal, seperti tampilan aplikasi, kecepatan checkout, atau personalisasi. Survei ini menunjukkan bahwa momen yang paling menentukan justru terjadi ketika sesuatu berjalan salah.

Bagi sektor yang tertinggal, seperti asuransi dan layanan publik digital, tantangannya lebih berat. Karena interaksinya jarang, setiap kontak menjadi ujian besar. Satu proses klaim yang berbelit dapat menghapus kesan baik yang dibangun bertahun-tahun lewat iklan dan komunikasi merek. Sektor-sektor ini perlu memastikan bahwa proses yang paling jarang digunakan, justru yang paling dipersiapkan dengan matang, mulai dari panduan yang jelas, estimasi waktu yang jujur, hingga petugas yang bisa dihubungi tanpa harus melewati banyak lapisan menu otomatis.

Perusahaan juga perlu mengukur kepercayaan secara lebih langsung. Skor kepuasan setelah transaksi cenderung didominasi pengalaman yang lancar, sehingga sering gagal menangkap risiko yang menumpuk di balik keluhan yang tidak tertangani. Melacak tingkat berhenti pelanggan setelah sebuah insiden, misalnya, dapat memberi gambaran yang lebih jujur tentang seberapa kokoh kepercayaan yang sebenarnya dimiliki sebuah merek.