Bagaimana Bank Nusantara Memangkas Waktu Onboarding dari 12 Menit ke 4 Menit

Pada awal 2026, tim produk Bank Nusantara menemukan bahwa 41% calon nasabah berhenti di tengah proses pembukaan rekening digital — sebagian besar di langkah verifikasi dokumen. Rata-rata proses memakan waktu 12 menit dari unduh aplikasi hingga rekening aktif.

Angka itu menjadi masalah serius karena sebagian besar calon nasabah datang dari kampanye pemasaran digital yang tidak murah. Setiap calon nasabah yang berhenti di tengah jalan berarti biaya akuisisi yang terbuang, sekaligus peluang yang besar kemungkinan diambil bank lain. Tim produk memperkirakan, dengan tingkat penyelesaian saat itu, hampir separuh anggaran kampanye pembukaan rekening tidak menghasilkan nasabah aktif.

Masalah: di mana calon nasabah menyerah

Untuk memahami penyebabnya, tim yang dipimpin Head of Digital Onboarding Bank Nusantara, Rangga Saputra, menggabungkan tiga sumber data: analisis corong di setiap layar, rekaman sesi anonim yang menunjukkan pola ketukan dan jeda pengguna, serta wawancara mendalam dengan 24 calon nasabah yang batal menyelesaikan pendaftaran.

Hasilnya memperlihatkan tiga titik gesekan utama. Pertama, calon nasabah harus mengetik ulang data yang sebenarnya sudah tertera di KTP, seperti nama, alamat, dan tanggal lahir. Kedua, foto KTP kerap ditolak sistem tanpa penjelasan yang jelas, sehingga pengguna mengulang pemotretan berkali-kali tanpa tahu apa yang salah. Sekitar 18% unggahan KTP ditolak pada percobaan pertama.

Ketiga, dan ini yang paling mengejutkan tim, verifikasi wajah yang ditempatkan di awal proses membuat banyak calon nasabah ragu. Dalam wawancara, sebagian responden mengaku khawatir datanya disalahgunakan, karena diminta merekam wajah sebelum benar-benar memahami apa yang akan mereka dapatkan. Ditambah tidak adanya kejelasan berapa lama proses masih akan berlangsung, banyak yang memilih menutup aplikasi dan berjanji melanjutkan nanti, yang pada praktiknya jarang terjadi.

Pendekatan: menata ulang, bukan menambah fitur

Alih-alih membangun fitur baru, tim memutuskan untuk menata ulang alur yang sudah ada. Sebuah tim lintas fungsi dibentuk, terdiri dari desainer produk, insinyur, analis data, perwakilan pusat kontak, serta tim kepatuhan. Keterlibatan tim kepatuhan sejak hari pertama dinilai krusial, karena seluruh persyaratan regulasi tentang identifikasi nasabah tetap harus dipenuhi; yang berubah hanyalah cara dan urutan penyajiannya.

Tim bekerja dalam siklus dua pekan. Setiap siklus diawali dengan membuat purwarupa sederhana, lalu mengujinya langsung kepada 10 hingga 15 calon pengguna dari berbagai kelompok usia dan kota. Masukan dari sesi uji tersebut langsung dipakai untuk memperbaiki purwarupa pada siklus berikutnya. Perwakilan pusat kontak berperan penting di tahap ini karena mereka paling hafal pertanyaan dan keluhan yang selama ini muncul dari calon nasabah.

Tiga perubahan utama

• Mengurangi jumlah layar dari 14 menjadi 7 dengan menggabungkan field yang bisa diisi otomatis dari hasil pindai KTP.
• Memindahkan verifikasi wajah ke tahap paling akhir, setelah calon nasabah melihat manfaat konkret (contoh: limit transfer harian) yang akan mereka dapatkan.
• Menambahkan indikator progres yang jujur, termasuk estimasi waktu tersisa berbasis data historis, bukan angka optimistis.

Di balik tiga perubahan tersebut ada sejumlah perbaikan kecil yang saling melengkapi. Teknologi pembacaan karakter optik dioptimalkan agar dapat membaca KTP dalam kondisi cahaya yang kurang ideal, dan pesan kesalahan diubah menjadi petunjuk yang spesifik, misalnya "foto terlalu gelap, coba pindah ke tempat yang lebih terang" alih-alih sekadar "foto tidak valid". Sebelum verifikasi wajah, aplikasi kini juga menampilkan penjelasan singkat mengapa data tersebut diperlukan dan bagaimana bank melindunginya.

Alur baru tidak langsung diluncurkan ke seluruh pengguna. Selama enam pekan, tim menjalankan uji A/B yang membagi sekitar 38.000 calon nasabah secara merata ke alur lama dan alur baru. Pendekatan ini memungkinkan tim memastikan perbaikan benar-benar berasal dari perubahan desain, bukan dari faktor musiman atau perbedaan kampanye pemasaran.

Hasil: lebih cepat dan lebih banyak yang tuntas

Dampaknya terasa di luar angka utama. Tingkat penolakan foto KTP pada percobaan pertama turun dari 18% menjadi 7%. Jumlah panggilan ke pusat kontak terkait kendala pembukaan rekening berkurang sekitar 27% dalam tiga bulan setelah peluncuran penuh. Survei singkat di akhir proses juga menunjukkan lebih banyak nasabah baru yang menilai pendaftaran "mudah" atau "sangat mudah" dibanding sebelumnya.

Dari sisi bisnis, jumlah rekening baru yang aktif per bulan meningkat signifikan tanpa tambahan anggaran pemasaran. Menurut perhitungan internal bank, biaya akuisisi per nasabah aktif turun sekitar seperempat, karena lebih banyak calon nasabah dari kampanye yang sama berhasil menyelesaikan pendaftaran.

Tim Bank Nusantara mengatakan perubahan paling berdampak justru bukan yang paling canggih secara teknis, melainkan memindahkan urutan langkah agar calon nasabah merasakan nilai sebelum diminta melakukan hal yang terasa berisiko seperti verifikasi wajah.

Kami sempat mengira masalahnya ada di teknologi verifikasi. Ternyata masalahnya ada di urutan. Orang mau berbagi data sensitif kalau sudah paham apa yang mereka dapatkan sebagai gantinya.

— Rangga Saputra, Head of Digital Onboarding Bank Nusantara

Pelajaran untuk tim CX lain

Pengalaman Bank Nusantara menawarkan beberapa pelajaran yang relevan di luar industri perbankan. Pertama, data kuantitatif memberi tahu di mana pelanggan berhenti, tetapi hanya percakapan langsung yang bisa menjelaskan mengapa. Temuan soal kekhawatiran terhadap verifikasi wajah tidak akan muncul hanya dari dasbor analitik.

Kedua, kejujuran dalam desain berbuah kepercayaan. Indikator progres yang menampilkan estimasi realistis memang terlihat kurang menarik dibanding angka optimistis, tetapi pengguna yang merasa dibohongi soal waktu cenderung berhenti lebih cepat. Ketiga, melibatkan tim kepatuhan sejak awal mencegah revisi berulang di tahap akhir, yang sering kali menjadi alasan proyek perbaikan pengalaman pelanggan berjalan lambat.

Keempat, perbaikan harus dibuktikan dengan cara yang adil. Uji A/B yang dijalankan Bank Nusantara membuat hasilnya sulit dibantah oleh pihak internal yang semula skeptis, dan memudahkan tim memperoleh dukungan manajemen untuk proyek berikutnya.

Dengan tingkat drop-off kini sekitar 21%, Rangga mengatakan timnya belum berhenti. Langkah berikutnya adalah menerapkan prinsip yang sama pada alur pengajuan kartu kredit dan pinjaman digital, yang menurut data internal bank memiliki tingkat pembatalan lebih tinggi dibanding pembukaan rekening.