Bank Semesta Janji Respons Komplain Transfer Gagal dalam 1 Jam

Bank Semesta mengumumkan perubahan Service Level Agreement (SLA) untuk komplain transfer gagal, dari sebelumnya maksimal 1x24 jam menjadi 1 jam pada hari kerja. Perubahan ini diumumkan lewat akun media sosial resmi setelah tagar keluhan nasabah sempat menjadi perbincangan selama tiga hari.

Menurut keterangan tertulis dari tim komunikasi Bank Semesta, perubahan SLA didukung oleh penambahan tim khusus penanganan transaksi gagal serta integrasi sistem baru yang memungkinkan pelacakan status transfer secara real-time.

Dalam keterangan yang sama, Bank Semesta menyebut SLA baru berlaku pada jam operasional layanan nasabah, yakni Senin hingga Jumat pukul 08.00–20.00 WIB. Komplain yang masuk di luar rentang tersebut akan diproses paling lambat satu jam setelah jam operasional berikutnya dimulai. Kebijakan ini berlaku sejak hari pengumuman untuk seluruh kanal resmi, mulai dari aplikasi, call center, hingga kantor cabang.

Kami mendengar keluhan nasabah dengan sangat jelas. Menunggu sehari penuh untuk kepastian dana yang sudah terpotong itu tidak bisa diterima, apalagi bagi nasabah yang memakai rekeningnya untuk menjalankan usaha.

— Hendra Kusumawardana, Kepala Divisi Layanan Nasabah Bank Semesta

Apa yang berubah bagi nasabah

• Status transfer gagal kini dapat dipantau langsung dari menu "Riwayat Transaksi" tanpa perlu menghubungi call center.
• Nasabah yang mengajukan komplain via aplikasi akan menerima nomor tiket otomatis dan estimasi waktu penyelesaian.
• Dana yang gagal terkirim namun sudah terdebet akan dikembalikan otomatis dalam 1 jam kerja, tanpa perlu verifikasi manual untuk nominal di bawah Rp5 juta.

Untuk nominal di atas Rp5 juta, Bank Semesta tetap mewajibkan verifikasi oleh petugas. Namun, nasabah dijanjikan menerima kabar perkembangan pertama dalam waktu satu jam, termasuk informasi apakah dana sudah ditemukan di sistem bank penerima atau masih tertahan di jaringan antarbank.

Bank Semesta juga mengubah cara berkomunikasi dengan nasabah selama proses penanganan. Setiap perubahan status tiket kini dikirim melalui notifikasi aplikasi dan pesan singkat, mulai dari saat komplain diterima, saat dana ditemukan, hingga saat dana dikembalikan ke rekening. Sebelumnya, nasabah harus menghubungi call center berulang kali untuk menanyakan perkembangan, yang justru menambah panjang antrean.

Berawal dari keluhan yang menumpuk

Gelombang keluhan bermula pada pekan kedua September, ketika sejumlah nasabah melaporkan saldo mereka terdebet untuk transfer antarbank yang tidak pernah sampai ke rekening tujuan. Banyak di antaranya mengaku harus menunggu dua hingga tiga hari tanpa kepastian, sementara jawaban dari call center hanya berupa permintaan untuk menunggu proses investigasi.

Keluhan itu kemudian menyebar di media sosial. Unggahan nasabah yang membagikan tangkapan layar riwayat transaksi berstatus "diproses" selama berhari-hari memicu ribuan komentar serupa. Sebagian nasabah adalah pelaku usaha kecil yang mengandalkan transfer harian untuk membayar pemasok, sehingga dana yang tertahan berdampak langsung pada operasional mereka.

Ratna Puspitasari, pemilik usaha katering rumahan di Bekasi, termasuk nasabah yang terdampak. Kepada CXinsight ia bercerita bahwa transfer Rp3,2 juta untuk pembayaran bahan baku tertahan selama 52 jam. Menurut Ratna, yang paling membuatnya kesal bukan semata uang yang tertahan, melainkan tidak adanya petugas yang bisa memastikan di mana posisi dananya.

Di media sosial, keluhan serupa datang dari nasabah di berbagai kota. Pola yang muncul nyaris sama: dana terpotong, status transaksi menggantung, dan jawaban petugas yang terkesan seragam tanpa kepastian waktu. Sejumlah nasabah bahkan mengaku menelepon call center lebih dari lima kali untuk satu transaksi yang sama.

Tim khusus dan rekonsiliasi otomatis

Untuk memenuhi janji satu jam, Bank Semesta membentuk tim penanganan transaksi gagal beranggotakan 45 petugas yang bekerja dalam dua shift. Tim ini dipisahkan dari antrean call center umum, sehingga komplain transfer gagal tidak lagi bersaing dengan pertanyaan rutin seperti blokir kartu atau informasi produk.

Di sisi teknologi, bank menambahkan proses rekonsiliasi otomatis yang mencocokkan data transaksi dengan jaringan antarbank setiap 15 menit. Ketika sistem mendeteksi dana yang terdebet tetapi tidak terkonfirmasi di bank tujuan, transaksi itu langsung ditandai dan masuk ke antrean prioritas, bahkan sebelum nasabah mengajukan komplain.

Hendra menyebut pendekatan proaktif ini sebagai perubahan terbesar. Menurut dia, sebagian besar kasus transfer gagal sebenarnya bisa diselesaikan tanpa interaksi apa pun jika sistem mendeteksinya lebih dulu. Targetnya, nasabah sudah menerima notifikasi pengembalian dana sebelum sempat membuka aplikasi untuk mengajukan komplain.

Bank Semesta tidak merinci besaran investasi untuk tim dan sistem baru tersebut. Namun, Hendra mengakui perubahan ini juga didorong hitungan bisnis. Setiap komplain transfer gagal yang berlarut-larut rata-rata memicu tiga hingga empat kontak tambahan ke call center, sehingga biaya penanganannya jauh lebih besar dibanding jika kasus diselesaikan sejak awal.

Pengamat: janji cepat perlu dibuktikan konsisten

Kalangan pengamat menyambut langkah ini, tetapi mengingatkan bahwa SLA yang agresif hanya bermakna jika dipenuhi secara konsisten, termasuk saat volume transaksi melonjak menjelang hari raya atau akhir bulan.

SLA satu jam itu janji yang bagus di atas kertas. Ujian sebenarnya adalah tanggal gajian dan musim mudik, ketika volume transaksi bisa berlipat dan tim yang sama harus menanggung beban yang jauh lebih besar.

— Yudhistira Pranata, peneliti perlindungan konsumen jasa keuangan di Lembaga Kajian Konsumen Digital

Yudhistira juga menyoroti pentingnya transparansi. Menurut dia, bank sebaiknya memublikasikan tingkat pemenuhan SLA secara berkala agar nasabah dapat menilai sendiri apakah janji tersebut ditepati, alih-alih hanya mengandalkan pengumuman di media sosial.

Ia menambahkan, ekspektasi nasabah terhadap kecepatan layanan perbankan digital terus naik. Bank yang hari ini dipuji karena SLA satu jam bisa saja dikritik keras beberapa bulan lagi jika janji itu mulai sering meleset. "Begitu standar dinaikkan, tidak ada jalan mundur tanpa merusak kepercayaan," kata Yudhistira.

Langkah Bank Semesta juga berpotensi menjadi acuan baru di industri. Selama ini, SLA 1x24 jam hingga beberapa hari kerja untuk komplain transaksi gagal masih lazim ditemui. Jika janji satu jam terbukti dapat dipenuhi, tekanan bagi bank lain untuk mengikuti standar serupa kemungkinan meningkat, terutama dari nasabah yang membandingkan pengalaman mereka di berbagai aplikasi.

CXinsight akan memantau apakah SLA baru ini benar-benar konsisten dipenuhi dalam beberapa minggu ke depan, mengingat janji serupa dari bank lain sebelumnya kerap tidak bertahan lama setelah sorotan publik mereda.

Sementara itu, nasabah yang mengalami transfer gagal di luar jam operasional disarankan tetap mengajukan komplain melalui aplikasi agar nomor tiket tercatat lebih awal. Dengan begitu, kasus mereka dapat langsung diproses begitu jam operasional dimulai.