CX Brief #5
AI agent makin dominan, dan maskapai yang baru sadar datanya tercerai-berai
Terkirim 25 September 2026, 00.00 WIB
Minggu yang padat: laporan besar kami soal AI agent terbit, sementara dua brand berbenah setelah gelombang keluhan. Benang merahnya sama, yaitu pelanggan tidak mau mengulang cerita. Lima bacaan pilihan redaksi ada di bawah.
- 1
AI agent dan masa depan contact center
Bank dan operator besar kini menempatkan asisten berbasis large language model sebagai lapisan pertama layanan. Pertanyaannya bukan lagi apakah memakai AI, tetapi kapan pelanggan diserahkan ke manusia.
Baca selengkapnya: AI Agent dan Masa Depan Contact Center di Indonesia › - 2
Bank Semesta pangkas SLA komplain transfer gagal
Setelah ramai keluhan di media sosial, Bank Semesta mengubah SLA penanganan komplain transaksi gagal dari 1x24 jam menjadi 1 jam pada jam operasional. Ujian sebenarnya ada pada konsistensi di luar jam sibuk.
Baca selengkapnya: Bank Semesta Janji Respons Komplain Transfer Gagal dalam 1 Jam › - 3
Wawancara: AeroJaya menyatukan data komplain
VP Customer Experience AeroJaya mengakui data komplain dari media sosial, call center, dan konter bandara tidak pernah bertemu di satu tempat. Kini tim khusus dibentuk untuk mendeteksi anomali dalam hitungan jam.
Baca selengkapnya: VP Customer Experience AeroJaya: "Kami Baru Sadar Data Komplain Kami Terlalu Terpisah" › - 4
Akar krisis bagasi AeroJaya
Ratusan penumpang melaporkan bagasi terlambat lebih dari 48 jam saat puncak arus mudik. Maskapai menyalahkan lonjakan volume, tetapi data internal menunjukkan masalah sistem sejak awal tahun.
Baca selengkapnya: AeroJaya Akui Sistem Pelacakan Bagasi Bermasalah Saat Puncak Arus Mudik › - 5
Telko Nusantara: satu riwayat untuk semua kanal
Layanan omnichannel baru Telko Nusantara memungkinkan pelanggan berpindah dari chat ke telepon ke gerai tanpa mengulang cerita. Contoh konkret dari prinsip yang dibahas di hampir semua artikel minggu ini.
Baca selengkapnya: Telko Nusantara Luncurkan Layanan Omnichannel, Satu Riwayat untuk Semua Kanal ›
Angka minggu ini
62%
interaksi layanan pelanggan di lima bank digital besar Indonesia kini ditangani penuh oleh AI agent tanpa eskalasi, naik dari 24% pada 2024.
Sumber: Estimasi CXinsight berdasarkan wawancara dengan lima tim CX bank digital, September 2026