Head of Service Excellence RS Sehat Bersama: "Pasien Mengingat Penjelasan, Bukan Kecanggihan Alat"

Pukul tujuh pagi, lobi poliklinik salah satu rumah sakit jaringan RS Sehat Bersama sudah dipenuhi pasien dan keluarga yang menunggu. Di atas meja pendaftaran, layar besar menampilkan nomor antrean, nama dokter, dan perkiraan waktu tunggu yang diperbarui setiap beberapa menit. Bayu Adiwijaya berdiri di dekat pintu masuk, memperhatikan seorang bapak lanjut usia yang mencocokkan nomor di kertasnya dengan angka di layar. "Lihat, beliau tidak lagi bolak-balik ke meja depan untuk bertanya," katanya pelan.

Rumah sakit kerap berlomba memamerkan teknologi terbaru, dari ruang operasi robotik hingga laboratorium serba otomatis. Di jaringan RS Sehat Bersama, yang kini mengelola sembilan rumah sakit di Jawa dan Sumatra, tim service excellence justru memulai perbaikan dari hal yang jauh lebih sederhana: cara staf berbicara dengan pasien.

Bayu bukan dokter. Ia menghabiskan lebih dari satu dekade di industri perhotelan sebelum bergabung dengan RS Sehat Bersama, dan latar belakang itu, katanya, membuatnya melihat rumah sakit dari sudut yang berbeda: tempat orang datang dalam kondisi paling rentan, yang layak dilayani dengan kejelasan dan kehangatan. CXinsight berbincang dengannya tentang apa yang sebenarnya membentuk pengalaman pasien.

Keluhan terbesar ternyata soal ketidakpastian

Kami membaca ulang ribuan keluhan dan ulasan pasien dari dua tahun terakhir, satu per satu, bukan hanya rekap kategorinya. Hasilnya cukup mengejutkan manajemen. Keluhan soal kualitas tindakan medis relatif sedikit. Yang paling banyak justru soal antrean yang tidak jelas, hasil laboratorium yang tidak kunjung dikabarkan, dan dokter yang datang terlambat tanpa pemberitahuan.

Dari situ kami sadar, masalahnya bukan menunggu. Orang bisa menerima menunggu satu jam kalau tahu memang satu jam. Yang membuat pasien kesal adalah duduk tanpa kepastian, sambil takut namanya terlewat kalau ia pergi ke toilet sebentar.

Dari temuan itu, RS Sehat Bersama memasang layar status antrean di setiap poliklinik dan mengirim pesan singkat ketika jadwal dokter bergeser lebih dari 30 menit. Pasien juga mendapat perkiraan waktu keluarnya hasil laboratorium sejak sampel diambil.

Awalnya ada yang keberatan. Beberapa dokter merasa notifikasi itu seperti mengumumkan kesalahan mereka ke publik. Kami jelaskan bahwa tujuannya bukan mempermalukan siapa pun, melainkan memberi pasien pilihan: mau tetap menunggu, sarapan dulu, atau menjadwal ulang. Setelah beberapa bulan, justru banyak dokter yang merasakan manfaatnya, karena pasien yang masuk ke ruang praktik tidak lagi datang dalam keadaan kesal.

Melatih staf untuk menjelaskan, bukan sekadar melayani

Perubahan kedua menyasar komunikasi. Program pelatihan baru dirancang bersama tim keperawatan, dengan fokus pada tiga kebiasaan yang wajib dijalankan setiap staf yang berinteraksi dengan pasien:

• Memperkenalkan diri, termasuk nama dan peran, sebelum memulai tindakan atau percakapan.
• Menjelaskan langkah berikutnya dengan bahasa sehari-hari, bukan istilah medis.
• Memastikan pasien atau keluarganya benar-benar paham sebelum meninggalkan ruangan.

Karena kebiasaan sederhana itulah yang paling sering hilang saat staf sibuk. Banyak staf kami sebenarnya ramah, tapi terbiasa memakai istilah medis atau menjawab singkat karena dikejar waktu. Pasien yang cemas tidak bisa mencerna kalimat seperti "nanti tunggu hasil lab, lalu konsul ulang". Mereka butuh tahu siapa yang sedang bicara, apa yang akan terjadi, dan kapan.

Kebiasaan kecil itu berdampak besar, terutama bagi keluarga pasien rawat inap yang sering menjadi pihak paling cemas. Keluarga pasien itu juga pelanggan kami. Mereka yang bolak-balik bertanya di nurse station, mereka juga yang menulis ulasan di internet. Karena itu, sekarang setiap pasien rawat inap mendapat satu perawat penghubung yang menjadi titik kontak tetap bagi keluarga.

Umpan balik yang benar-benar dibaca

Dulu survei kepuasan dibagikan dalam bentuk kertas saat pasien pulang. Bayangkan, pasien sedang mengurus administrasi, membawa tas, keluarga menunggu di parkiran, lalu disodori kertas berisi belasan pertanyaan. Jawabannya pasti asal-asalan. Sekarang survei dikirim lewat pesan singkat dua hari setelah pasien pulang, dengan pertanyaan yang jauh lebih sedikit. Jeda dua hari itu membuat jawaban pasien lebih jujur dan lebih spesifik. Kami juga menambahkan satu kolom terbuka: apa satu hal yang paling ingin Anda ubah dari perawatan kemarin? Kolom itulah yang paling kaya isinya.

Yang lebih penting, menurut Bayu, hasil survei tidak berhenti di laporan manajemen. Setiap pekan, kepala ruangan membacakan beberapa komentar pasien dalam rapat pergantian jaga, termasuk pujian yang menyebut nama perawat tertentu. "Perawat jarang mendengar langsung bahwa kerja mereka diingat pasien. Itu ternyata menjadi motivasi yang sangat kuat," ujarnya.

Tantangan: konsistensi di sembilan rumah sakit

Kondisi setiap rumah sakit berbeda jauh. Rumah sakit di kota besar punya sumber daya dan staf yang lebih banyak, sementara rumah sakit di kota kecil sering menghadapi kekurangan perawat. Kalau kami menyusun daftar standar yang panjang, yang terjadi adalah standar itu hanya dipatuhi di atas kertas. Jadi kami memilih menetapkan sedikit standar wajib yang bisa diterapkan di mana saja, lalu memberi ruang bagi tiap rumah sakit untuk menambah inisiatifnya sendiri.

Bayu juga tidak menampik bahwa skor kepuasan pasien sempat turun di dua rumah sakit selama masa transisi sistem antrean baru. Ketika ditanya soal angka kenaikan skor secara keseluruhan, ia memilih tidak menyebut angka pasti dan mengatakan evaluasi lengkap akan dirilis awal tahun depan.

Apa selanjutnya

Tahun depan, tim Bayu akan menguji program pendampingan setelah pasien pulang: perawat menelepon pasien sehari setelah kepulangan untuk memastikan obat diminum sesuai petunjuk dan menjawab pertanyaan yang mungkin terlupa saat di rumah sakit. Ia juga ingin memperluas perkiraan waktu tunggu ke layanan radiologi dan farmasi rawat jalan, dua titik yang menurutnya masih sering memicu keluhan.

"Pasien datang ke rumah sakit dalam kondisi takut," katanya. "Tugas kami bukan menghilangkan rasa takut itu sepenuhnya, tapi memastikan mereka tidak pernah merasa sendirian dan tidak pernah dibiarkan menebak-nebak."